So sorgen Makler im 21. Jahrhundert für zufriedene Kunden und effiziente Geschäftsprozesse.
Unternehmen jeder Branche können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Doch was ist CRM eigentlich? Und worauf sollten Makler bei der Wahl eines Systems achten, um den wachsenden Anforderungen der eigenen Kunden auch weiterhin gerecht werden zu können? Dieser Fragen wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.
Was ist CRM?
Die drei Buchstaben „CRM“ sind eine Abkürzung für „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Damit geht gleichsam auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. In der Praxis wird die Bezeichnung „CRM“ daher häufig auch als Synonym bzw. Abkürzung für CRM-Software verwendet.
Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements
Dem Kundenbeziehungsmanagement werden zumeist vier grundlegende Komponenten zugesprochen:
- Das operative CRM,
- das analytische CRM,
- das kommunikative CRM und
- das kollaborative CRM.
Das operative CRM: Das operative CRM unterstützt Unternehmen im hektischen Tagesgeschäft. Hier kommen unter anderem softwareseitige Automatisierungen zum Tragen, die die Belegschaft bei der Bearbeitung administrativer Tätigkeiten unterstützen.
Das analytische CRM: Im analytischen CRM werden wertvolle Daten aus allen anderen Komponenten zusammengetragen und ausgewertet. Durch gezielte Analysen erhalten Unternehmen eine bessere Vorstellung der eigenen CRM-Prozesse und gleichzeitig auch der eigenen Kunden. Folglich sind sie in der Lage, die eigenen Geschäftsprozesse zu optimieren und den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.
Das kommunikative CRM: Das kommunikative CRM bildet eine Schnittstelle zu den eigenen Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich wird. Auch hier können Unternehmen Daten sammeln, welche im analytischen CRM zu einer vollständigen 360°-Sicht auf die eigenen Kunden beitragen.
Das kollaborative CRM: Das kollaborative CRM befasst sich letztlich mit der Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Dadurch, dass alle Mitarbeiter mit denselben Daten im selben System arbeiten, werden Missverständnisse vermieden. Zudem ist ein nahtloser Informationsaustausch zwischen einzelnen Abteilungen möglich, was sich positiv auf die Effizienz von Geschäftsprozessen auswirkt.
Die richtige CRM-Software finden
Viele Unternehmen stellt die Wahl einer geeigneten CRM-Software vor eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Der CRM-Markt ist nicht nur vielfältig, sondern auch stark ausdifferenziert. Somit haben die meisten Unternehmen die Qual der Wahl, da sich auf den ersten Blick zahlreiche potenziell geeignete Systeme identifizieren lassen. Unternehmen sollten sich bei der ersten Marktsondierung daher an einigen wichtigen Kriterien orientieren.
Die Unternehmensgröße
Die Größe des eigenen Unternehmen hat starken Einfluss auf dessen Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. So gibt es auch zahlreiche CRM-Anbieter, die sich speziell auf die Bereitstellung von Systemen für bestimmte Unternehmensgrößen spezialisiert haben. Grundsätzlich gilt: Je größer ein Unternehmen, desto höher sind auch dessen Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Kleinere Unternehmen profitieren hingegen zumeist bereits von der Nutzung einer kostengünstigeren CRM-Software mit rudimentärem Funktionsumfang.
Die Branchenzugehörigkeit
Auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, beeinflusst dessen Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Schließlich zeichnet sich jede Branche durch individuelle Prozesse aus, die es von einer passenden Software abzubilden gilt. So verfügt CRM-Software für den stationären Einzelhandel beispielsweise häufig über die Anbindungsmöglichkeit gängiger Kassensysteme. Im Bereich des E-Commerce ist es hingegen wichtiger, dass Daten aus dem eigenen Webshop mit möglichst geringem administrativen Aufwand an das CRM-System überführt werden können.
CRM-Software für Immobilienmakler
Auch Makler haben eigene Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Bevor jedoch die wichtigsten Eigenschaften exemplarisch herausgestellt werden können, muss zunächst einmal ein genauerer Blick auf diese Berufsgruppe geworfen werden. Immobilienmakler sind Gewerbetreibende, die als Vermittler zwischen Eigentümern und Interessenten tätig werden. Immobilienverwalter hingegen verwalten Immobilien für Eigentümern. Auch in ihren Aufgabenbereich kann es fallen, neue Bewohner für eine Immobilie zu finden.
Für die Tätigkeit eines Maklers ist eine Provision zu entrichten, wenn es zu einem Vertrag kommt. Diese ist entweder vom Interessenten oder vom Eigentümer zu zahlen. Es wird deutlich, dass Immobilienmakler nicht zuletzt auch Dienstleister sind. Die Zufriedenheit der eigenen Kunden und eine konsequente Kundenausrichtung sind somit essenziell für den Erfolg des eigenen Unternehmens.
Den eigenen Kunden kennen
Um eine entsprechende Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können, müssen Unternehmen jedoch zunächst mit den Anforderungen der eigenen Kunden vertraut werden. Eine CRM-Software spielt dabei eine wesentliche Rolle. Hier lassen sich die Präferenzen und Wünsche der Auftraggeber detailliert hinterlegen und jederzeit einsehen. Auch werden wichtige Informationen aus allen weiteren Korrespondenzen an dieser Stelle zentral hinterlegt. So stellen Makler sicher, dass keine wichtigen Details vergessen werden und der Kunde letztlich mit Immobilie zufrieden ist.
Anbindung an ein Dokumentenmanagementsystem
Darüber hinaus empfiehlt sich die Anbindung an ein Dokumentenmanagementsystem (DMS). Auf diese Weise lassen sich auch alle wichtigen Dokumente wie Verträge oder Rechnungen direkt mit der Akte eines Kunden verknüpfen. Durch Funktionen wie eine Volltextsuche lassen sich dann benötigte Dokumente mit wenigen Klicks aufrufen.
Projektmanagement
Immobilienmakler arbeiten zumeist projektbasiert. Um den Überblick über alle laufenden und anstehenden Projekte zu behalten, empfiehlt sich die Nutzung einer CRM-Software mit integriertem Projektmanagement-Modul. So wird sichergestellt, dass stets alle wichtigen Meilensteine erreicht und Deadlines eingehalten werden. Auch dies trägt zur Zufriedenheit der eigenen Kunden und somit letztlich auch zum Erfolg des eigenen Unternehmens bei.
